Défini selon plusieurs perspectives. Il peut être considéré en fonction de l’utilisateur, des affaires ou des technicités. Aux yeux de l’utilisateur, le catalogue de services présente les moyens spécifiques pour demander un service de manière concrète. Vu ainsi, il s’agit plutôt d’un « catalogue de demandes » qui fournit les lignes directrices claires sur la façon de demander un service et ce à quoi il faut s’attendre. Il peut également contenir des documents d’information afin d’aider les utilisateurs à effectuer les opérations de dépannage. Le catalogue de services est essentiel à l’approche « shift left » qui permet aux utilisateurs d’être autosuffisants dans la résolution de leurs problèmes techniques. Selon la perspective d’affaires, le catalogue de services tire sa valeur du fait qu’il définit les détails de tous les services offerts : ceux qui peuvent, ou ne peuvent pas, être sollicités par les utilisateurs. Ce type de catalogue de services comprend notamment des informations sur les coûts et les accords de niveau de service. De plus, il clarifie les rôles et les responsabilités impliqués dans la prestation des services. D’un point de vue technique, le catalogue est une source d’information pratique. Il peut inclure les détails liés aux processus d’approbation, à l’escalade, aux relations avec d’autres services, etc. En somme, le catalogue présente les services d’une manière structurée. Cela permet aux utilisateurs de savoir quels services spécifiques demander et comment le faire, tout en donnant au fournisseur de services informatiques des instructions claires et faciles à comprendre pour leur exécution. De quelle perspective votre organisation a-t-elle besoin? Cela dépend particulièrement de ses besoins et de sa structure. Par conséquent, avant de commencer à bâtir le catalogue de services, il faut répondre aux questions « pourquoi en avons-nous besoin » et « qui en a le plus besoin » ?